Kundenzufriedenheit

Customer Satisfaction
Kundenzufriedenheit – Umgang mit Kunden

CostomerLargeFeedback/Kritik (Lob und Beschwerden) von Kunden können zur Messung, aber auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen. Somit sind sie ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement. Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Beschwerden kann negative Konsequenzen haben, welche oftmals unterschätzt werden. Keine Beschwerden können möglicherweise als hohe Kundenzufriedenheit fehlinterpretiert wird.

Ziel des Seminars ist das Erlernen eines verantwortungsvollen Umgangs mit Feedback, insbesondere mit Kundenbeschwerden.

Ziel des Seminars ist das Erkennen der Bedürfnisse von Kunden.

Ziel des Seminars ist die Analyse von verbalen sowie nonverbalen Kommunikationsmuster.

Ziel des Seminars ist das Erlernen vom empathischen Vorgehen, insbesondere in negativen Gesprächssituationen.

Seminarinhalte

In diesem Seminar beschäftigen wir uns u.a. mit folgenden Themen:

  • Customer Satisfaction – Alles Handeln ist auf den Kunden ausgerichtet!
  • Grundbegriffe eines erfolgreichen Beschwerdemanagements: Definition (insbesondere Beschwerden sind nicht negativ), Qualitätssteigerung, Bedeutung der Kundenzufriedenheit, Entstehung von Beschwerden und Erwartungshaltungen, Unternehmenskultur
  • Grundbegriffe der Kommunikation: verbale und nonverbale Kommunikation
  • Analyse von körperlichen Signalen und Reaktionen
  • Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Apell)
  • Das Beschwerdegespräch (Begrüßung, Zuhör-/Aggressionsabbauphase, Konfliktbereinigungsphase, Problemlösephase, Abschlussphase) inklusive Übung (Selbstbild vs. Fremdbild, Selbsterfahrung: ich habe mich beschwert)
  • Deeskalation – Wie können wir beruhigend auf angespannte Situationen/Beschwerde einwirken? Inklusive Übung: der kontrollierter Dialog, Umgang mit unzufriedenen Patienten